En un mundo empresarial cada vez más competitivo, la personalización en la experiencia del cliente se ha convertido en un factor determinante para el éxito. Y no solo en las tiendas B2C físicas y online, también es más relevante que nunca en los negocios B2B, que dependen especialmente de las visitas con el cliente.
Actualmente, las empresas que entienden y abrazan la personalización y apuestan por crear conexiones más profundas y duraderas con su audiencia, aseguran una buena posición en el mercado.
Veamos en qué consiste exactamente un trato más personalizado y cómo podemos emprender este camino para lograr una experiencia de cliente mejorada.
Personalización, ¿qué significa realmente?
¿Has pensado en qué valor ofreces a tus clientes?
Muchas empresas están convencidas de que tienen la capacidad de tratar a sus clientes de una forma personalizada, por tener un trato cercano o referirse a cada uno por su nombre. Pero lo cierto es que la personalización es mucho más que eso.
Hoy en día, el cliente B2B no solo espera una atención cordial y cerrar el trato con un apretón de manos. La abrumadora cantidad de opciones de compra y canales hace que el cliente priorice más que nunca la empresa que realmente le aporta una confianza plena y que es capaz de ofrecerle exactamente lo que necesita, sin que tenga que buscarlo manualmente. Es aquí donde las herramientas digitales para optimizar la navegación y la segmentación de contenidos son clave.
Pero, más allá, cada cliente individualmente es todo un arte y una habilidad que debes potenciar en tu equipo comercial. Es decir, mientras que las herramientas digitales son una gran aliada, necesitas promover este factor humano, pues cada individuo único y tiene necesidades, deseos y preferencias específicas: ¿Qué motiva realmente a nuestro cliente? ¿Qué deseos de futuro tiene para su negocio? ¿Cómo le hace sentir nuestro producto?
Una experiencia realmente personalizada requiere de un equipo de vendedores capaz de aprender y adaptarse constantemente.
El éxito de la personalización se encuentra en la unión del factor tecnológico y el humano para ofrecer al cliente una experiencia eficiente, con información segmentada, pero también cercana y con una comprensión profunda de sus deseos.
¿Por qué personalización?
Ahora bien, la personalización es un esfuerzo para la empresa, que requiere de tiempo, esfuerzo y recursos. Así pues, es posible que te preguntes, ¿por qué apostar por la personalización?
En pocas palabras, la personalización tiene un gran potencial para mejorar tus ventas. No solo mejora la relación con los clientes existentes, también te puede ayudar a captar nuevos.
Así es como la personalización aumentará tus beneficios:
- Fidelización: Cuando los clientes sienten que una empresa los comprende, están más inclinados a quedarse. La personalización crea lazos emocionales que fomentan un aumento del engagement con el cliente.
- Experiencia superior: Ofrecer a los clientes lo que desean, antes de que lo pidan, es el pináculo de la experiencia del cliente. La personalización impulsa esta satisfacción.
- Incremento en ventas: Cuando se adapta la oferta de productos o servicios a las necesidades de un cliente, las posibilidades de venta se disparan. La recomendación precisa a menudo resulta en compras adicionales.
- Feedback valioso: La comunicación personalizada facilita la retroalimentación. Los clientes se sienten más cómodos, compartiendo sus opiniones y preocupaciones cuando saben que se les escucha.
¿Cómo implementar la personalización?
Datos y tecnología
Como hemos dicho, la tecnología es un aliado clave para la personalización. Te permite recopilar datos relevantes sobre los clientes, de una forma objetiva y segura y asegurando que la información no se pierde.
En esto, la inteligencia artificial y el aprendizaje automático pueden ser de gran ayuda, pues permite analizar y utilizar estos datos de manera mucho más rápida y efectiva que si lo hicieras de forma manual. Además, son muchas las empresas que cuentan con analistas de datos para interpretar los resultados de estas herramientas y poder implementar cambios a la estrategia comercial.
Segmentación inteligente
Un recurso que puede ser de gran ayuda es segmentar los clientes por grupos de forma inteligente. Esto puede ser según sus comportamientos y preferencias, algo en lo que las nuevas tecnologías pueden ser de gran ayuda, pues agilizan la búsqueda de clientes de forma segmentada.
También cabe tener en cuenta la capacidad que tiene la IA para detectar patrones, lo que permitiría detectar grupos concretos de forma rápida.
La segmentación es clave, pues te permite dar el primer paso para empezar a personalizar las interacciones de manera más precisa.
Comunicación significativa
El factor humano que aportan los comerciales resulta clave cuando se trata de la comunicación directa con el cliente.
Será esencial para una personalización efectiva, utilizar el lenguaje y tono adecuados para cada segmento de clientes. Cualquier correo electrónico, mensaje u oferta que le envíes al cliente será mucho más efectivo si se alinea con sus intereses.
Un detalle importante, también, es hacer referencia al nombre del cliente u otros detalles específicos que indiquen que tienes presenta la última interacción con este. Si bien la IA es un gran recurso, en este aspecto está más limitada, y es importante que cada mensaje que enviemos tenga también valor humano para el cliente.
Feedback constante
Es muy positivo pedir al propio cliente retroalimentación. No solo los clientes aprecian saber que su opinión cuenta, también puedes utilizar esta información para ajustar las estrategias de personalización.
En conclusión, la personalización no es un lujo, es una necesidad en el mundo empresarial actual. Las empresas que invierten en comprender y satisfacer las necesidades individuales de sus clientes consiguen destacar con los clientes en un mercado saturado.
Si te lo estás planteando, ahora es el momento de colocar al cliente en el centro y brindarle una experiencia única e inigualable.
