Avui dia sentim molt a parlar de la urgència de les empreses per estar presents a tots els canals.

En una enquesta recent de McKinsey es va donar a triar als usuaris entre les interaccions tradicionals (o humanes), en remot i l'opció de self-serve per comprar de manera autònoma. El resultat no només va demostrar que la preferència estava equilibrada, sinó que la majoria dels usuaris expressaven que no volien renunciar a cap d'aquestes opcions.

Les estadístiques ho demostren: els consumidors no es decanten per un canal concret, prefereixen les vendes híbrides.

Ara bé, t'havies plantejat que no és el mateix la multicanalitat que l'omnicanalitat?

Multicanalitat

La multicanalitat consisteix en la capacitat d'una empresa per estar present en diferents canals a través dels quals el client pot comprar o simplement entrar en contacte amb la marca.

Per exemple, pot ser que una empresa vengui a través de la seva pròpia web, a Amazon, en botiga física… i que contacti amb els clients a través de les seves botigues, les xarxes socials, el correu electrònic, trucades telefòniques, etc. Aquest seria un exemple de multicanalitat.

En el cas de la multicanalitat l'empresa compta amb un ventall de canals, però sense que aquests estiguin connectats entre si.

Podríem dir que, en molts casos, la multicanalitat no és una estratègia concreta, sinó més aviat una realitat resultant de les necessitats del context actual. Els usuaris que entren en contacte amb la marca són multicanal, per la qual cosa l'empresa aplica s'adapta als consumidors en aquest sentit. El que podríem anomenar una estratègia reactiva, i no proactiva.

Estratègies cross-channel

Podríem afegir aquí les estratègies cross-channel. En aquest cas, la multicanalitat es porta una mica més enllà. En aquest cas diferents aspectes d'un mateix procés de compra es realitzen en canals diferents. Per exemple, una estratègia cross-channel permet al client conèixer un producte a les xarxes socials, reservar-lo en línia i després recollir-lo a la botiga física.

És a dir, amb una estratègia cross-channel existeix una certa continuïtat entre els diferents canals. No obstant això, això no significa que aquests estiguin realment connectats entre si. El client, de manera conscient, es trasllada d'un canal a un altre al llarg del seu Customer Journey, però no existeix una integració dels canals, per la qual cosa és impossible per a l'empresa fer un seguiment de tot el procés.

A més, el client no té una experiència de compra global, cosa que incrementa moltíssim les possibilitats que abandoni la compra en alguna fase del Customer Journey.

Omnicanalitat

Quan parlem d'omnicanalitat, ens referim a quan els diferents canals estan interconnectats entre si i formen part de l'experiència global de compra del client.

És a dir, existeix una integració dels canals que permet que el client senti seguretat al llarg del Customer Journey, i no traslladant-se d'un canal a un altre sense saber exactament en quin punt es troba.

L'omnicanalitat és l'única estratègia que assegura una seamless experience, és a dir, una experiència de client “sense costures” totalment fluida. Això facilita que el client estigui al centre de l'estratègia en tot moment, el que anomenem la Customer Centricity, un enfocament que és clau en les vendes d'avui dia.

Paral·lelament, aquesta integració dels canals és l'única que assegura que l'empresa pot fer un seguiment del procés de compra en tot moment.

Com aplicar l'omnicanalitat?

Les noves tecnologies digitals són la clau per aplicar una estratègia omnicanal. Existeixen eines que faciliten la integració de tots els punts de contacte de l'empresa amb els consumidors.

En el cas de les vendes B2B, una plataforma digital de Sales Enablement és la millor manera d'implementar una estratègia omnicanal. Una plataforma que permeti mantenir-se connectat amb el client al llarg de tot el Customer Journey de manera global: des que coneix la marca per primera vegada, fins que compra i es fidelitza.

Precisament, l'omnicanalitat és clau per a la fidelització del client i assegurar que seguim potenciant l'engagement després de la compra.