Estudis demostren que més de la meitat dels clients que interactuen amb una marca estan disposats a canviar d'empresa després de només dues males experiències. Per descomptat, una “mala experiència” es pot definir de moltes maneres i hi ha errors més greus que altres.

Però tingues en compte això: si un client intenta contactar amb la teva empresa i triga més de 20 segons a poder tenir algun tipus d'interacció, l'experiència que estàs oferint ja és pitjor que la del 80% de les empreses.

Hem d'entendre que el món ha canviat i que l'entorn de les vendes B2B és cada vegada més internacional i competitiu. No es tracta de poder atendre totes les necessitats de tots els clients a l'instant, sinó que aquest se senti important.

Per a això, les empreses han de dur a terme un canvi de mentalitat. Ara, més que mai, han de moure el client al centre. Això és el que coneixem com: Customer Centricity.

Què és Customer Centricity?

Per definició, Customer Centricity significa una manera de treballar amb enfocament en el client. Es tracta d'un model de negoci que sempre procura fomentar una experiència de client positiva.

Segons Sales Intelligence Blog, el Customer Centricity requereix un canvi de perspectiva; passar del punt de vista de la pròpia empresa, al punt de vista de clients i leads.

La importància del Customer Centricity recau en complaure el client en cada trobada, des del tracte en persona, fins a un missatge de correu electrònic; i sense deixar de tenir en compte el contacte que té amb la marca per compte propi, per exemple, a través de continguts digitals.

En general, el Customer Centricity té molt a veure amb la capacitat de construir la confiança de clients i potencials amb la major rapidesa i eficàcia possible.

Com podem aplicar el Customer Centricity?

Per fomentar un model de Customer Centricity una empresa no només ha de potenciar l'atenció al client, sinó fomentar una perspectiva orientada al client en tot el procés de presa de decisions.

I fer-ho resulta efectiu. El 84% de les empreses que fan un esforç per millorar la seva experiència de client afirmen que han incrementat els seus ingressos.

En primer lloc, per aplicar un model de Customer Centricity de forma efectiva és essencial que els departaments de l'empresa estiguin alineats, amb objectius comuns per enfocar-se en el client. Potenciar la comunicació entre els equips, alinear l'estratègia comercial amb els objectius dels altres departaments, unificar el discurs comercial… Són maneres d'assegurar una base sòlida sobre la qual construir un model de Customer Centricity.

En relació, els objectius de Customer Centricity d'una empresa no només haurien d'implicar el moment de la compra final, sinó tot el recorregut del client o Customer Journey.

Customer Centricity en tot el Customer Journey

El Customer Journey és el camí que recorre un client al llarg dels diferents punts de contacte i interacció amb la companyia. Assegurar que es compleixen uns objectius de Customer Centricity en totes les fases d'aquest recorregut és essencial per assegurar el engagement.

Una bona manera d'aconseguir això és mitjançant una eina digital que permeti al client navegar sense problema per les diferents fases del procés de compra. Així, no només és positiu el contacte que té el client amb l'equip de vendes, sinó que també pot realitzar accions per compte propi després de la visita comercial. Té més informació i major control sobre el procés de venda, la qual cosa li aporta major seguretat i enforteix la seva confiança en l'empresa.

Mòdul de Customer Journey: com funciona?

En aquest vídeo et presentem un mòdul de Customer Journey dins de la plataforma de CatalogPlayer que facilita la relació de les empreses B2B amb els seus clients. En el vídeo entendràs millor com funciona una eina de gestió del Customer Journey i com pot ajudar-te a enfortir la relació amb el client.