Hoy en día oímos mucho hablar de la urgencia de las empresas para estar presentes en todos los canales.
En una encuesta reciente de McKinsey se dio a elegir a los usuarios entre las interacciones tradicionales (o humanas), en remoto y la opción de self-serve para comprar de forma autónoma. El resultado no solo demostró que la preferencia estaba equilibrada, sino que la la mayoría de los usuarios expresaban que no querían renunciar a ninguna de estas opciones.
Las estadísticas lo demuestran: los consumidores no se decantan por un canal en concreto, prefieren las ventas híbridas.
Ahora bien, ¿te habías planteado que no es lo mismo la multicanalidad que la omnicanalidad?
Multicanalidad
La multicanalidad consiste en la capacidad de una empresa para estar presenta en diferentes canales a través de los cuales el cliente puede comprar o simplemente entrar en contacto con la marca.
Por ejemplo, puede que una empresa venda a través de su propia web, en Amazon, en tienda física… y que contacte con los clientes a través de sus tiendas, las redes sociales, el correo electrónico, llamadas telefónicas, etc. Este sería un ejemplo de multicanalidad.
En el caso de la multicanalidad la empresa cuenta un abanico de canales, pero sin que estos estén conectados entre sí.
Podríamos decir que, en muchos casos, la multicanalidad no es una estrategia concreta, sino más bien una realidad resultante de las necesidades del contexto actual. Los usuarios que entran en contacto con la marca son multicanal, por lo que la empresa aplica se adapta a los consumidores en este sentido. Lo que podríamos llamar una estrategia reactiva, y no proactiva.
Estrategias cross-channel
Podríamos añadir aquí las estrategias cross-channel. En este caso, la multicanalidad se lleva un poco más allá. En este caso distintos aspectos de un mismo proceso de compra se realizan en canales diferentes. Por ejemplo, una estrategia cross-channel permite al cliente conocer un producto en redes sociales, reservarlo online y luego recogerlo en tienda física.
Es decir, con una estrategia cross-channel existe cierta continuidad entre los diferentes canales. Sin embargo, esto no significa que estos estén realmente conectados entre sí. El cliente, de forma consciente, se traslada de un canal a otro a lo largo de su Customer Journey, pero no existe una integración de los canales, por lo que es imposible para la empresa hacer un seguimiento de todo el proceso.
Además, el cliente no tiene una experiencia de compra global, lo que incrementa muchísimo las posibilidades que abandone la compra en alguna fase del Customer Journey.
Omnicanalidad
Cuando hablamos de omnicanalidad, nos referimos a cuando los distintos canales están interconectados entre sí y forman parte de la experiencia global de compra del cliente.
Es decir, existe una integración de los canales que permite que el cliente sienta seguridad a lo largo del Customer Journey, y no trasladándose de un canal a otro sin saber exactamente en qué punto se encuentra.
La omnicanalidad es la única estrategia que asegura una seamless experience, es decir, una experiencia de cliente “sin costuras” totalmente fluida. Esto facilita que el cliente esté en el centro de la estrategia en todo momento, lo que llamamos la Customer Centricity, un enfoque que es clave en las ventas de hoy en día.
Paralelamente, esta integración de los canales es la única que asegura que la empresa puede hacer un seguimiento del proceso de compra en todo momento.
¿Cómo aplicar la omnicanalidad?
Las nuevas tecnologías digitales son la clave para aplicar una estrategia omnicanal. Existen herramientas que facilitan la integración de todos los puntos de contacto de la empresa con los consumidores.
En el caso de las ventas B2B, una plataforma digital de Sales Enablement es la mejor manera de implementar una estrategia omnicanal. Una plataforma que permita mantenerse conectado con el cliente a lo largo de todo el Customer Journey de forma global: desde que conoce la marca por primera vez, hasta que compra y se fideliza.
Precisamente, la omnicanalidad es clave para la fidelización del cliente y asegurar que seguimos potenciando el engagement después de la compra.
