Un mapa o mapping de Customer Journey consisteix en un tipus de diagrama o representació visual de les diferents fases del recorregut que fa un client per a la compra d'un producte o servei.

Això inclou des de la primera interacció amb la marca, la compra de productes, l'atenció al client… i arriba fins i tot fins a l'opinió que el client transmeti a les xarxes socials.

Ara bé, per què és important que tinguis aquesta eina al teu negoci B2B?  Si s'aplica correctament i de manera que respongui a les necessitats dels teus clients, el mapa és una eina molt valuosa. Pot suposar una gran millora de l'experiència de client i, en conseqüència, ajudar-te a tancar més vendes i a atraure clients potencials.

Aquí et donem els 3 motius principals pels quals val la pena que utilitzis el Customer Journey Mapping per a les teves vendes.

1. Agilitza l'experiència de compra

En primer lloc, hem d'entendre que el Customer Journey en una compra B2B no és com en les compres B2C.

Sovint, aquestes compres poden ser un procés feixuc, que inclogui, per exemple, un llarg seguiment de la producció de productes. També es tracta de compres de grans quantitats, per la qual cosa existeixen moltes dades i detalls que l'empresa ha d'acordar amb el client.

És evident que no existeix un únic mapa que pugui funcionar per a tots els Customer Journey. Cada client començarà el seu recorregut amb la marca d'una manera diferent i, especialment avui en dia, a través de diferents canals.

Un mapa de Customer Journey hauria de ser una eina capaç d'agilitzar el procés comercial, siguin quines siguin les característiques concretes del producte que es ven i els canals que utilitzi l'empresa. I això és possible gràcies a la digitalització.

La millor opció és optar per un programari que es pugui adaptar a les necessitats concretes que tingui l'empresa B2B en les seves accions comercials. Es tracta de dissenyar un mapa que respongui al recorregut real que duien a terme els clients, i no un de predeterminat. El procés d'elaboració d'un mapa no ha de ser una cosa fixa.

Amb un mapa de Customer Journey digital i adaptable, el resultat sempre serà un procés més àgil i que farà que el client senti més seguretat.

2. Millora la comunicació eliminant errors en el procés de compra

Com hem vist, quan es tracta d'empreses B2B, sovint les interaccions comercials són més llargues i complexes que en B2C.

En aquestes interaccions es necessita un intercanvi de molta informació, cosa necessària per a la presa de decisions d'ambdues parts. A més, avui en dia, aquests intercanvis es poden produir a través de molts canals diferents.

En aquest sentit, els equips comercials B2B sovint han de realitzar moltes accions abans d'aconseguir una venda, enviar molts correus electrònics, dur a terme visites comercials, fer videotrucades… La qual cosa resulta especialment difícil de gestionar quan es tracta de clients internacionals, tant per l'idioma, com de vegades pel canvi horari, entre altres barreres comunicatives.

Gràcies a un mapa de Customer Journey digitalitzat, ambdues parts poden accedir fàcilment a tota la informació i tenir clar en quin moment del procés de compra es troben, de forma unificada, en un mateix canal comunicatiu.

Això fa que la comunicació sigui més fluida i, per tant, suposa una gran reducció d'errors en el procés de compra.

3. Ajuda a fer prediccions sobre futurs clients

Finalment, un dels principals motius pels quals resulta interessant aplicar un mapa de Customer Journey digital a les vendes és que fa possible una optimització constant del procés de compra mitjançant la recopilació de dades.

En primer lloc, és important que el mapa estigui basat en una investigació de dades eficaç, que ha de tenir en compte diferents dimensions: les fases de la compra, els objectius del client, els punts de contacte amb l'empresa, etc.

De la mateixa manera, aquesta eina té la capacitat de recopilar dades durant aquest Customer Journey dels clients. Així, el mapa és una eina de gran utilitat per predir el recorregut que podrien seguir futurs clients.

És a dir, es tracta d'una eina en constant millora i que ens pot ajudar a oferir una experiència de client cada vegada millor.

El resultat d'això és un augment de l'engagement dels nostres clients i una major capacitat per convertir leads en vendes.

Programari de Customer Journey: com funciona?

Perquè puguis comprendre millor com funciona un mapa de Customer Journey digital, et presentem un vídeo exemple que ho explica de forma molt visual i repassant totes les fases del recorregut.

Dins de la plataforma de CatalogPlayer, oferim una solució de Customer Journey, que facilita la relació de les empreses B2B amb els seus clients. Descobreix al vídeo com una eina de gestió del Customer Journey et pot ajudar a agilitzar les teves vendes i a enfortir la relació amb el client.