Un mapa o mapping de Customer Journey consiste en un tipo de diagrama o representación visual de las diferentes fases del recorrido que hace un cliente para la compra de un producto o servicio.
Esto incluye desde la primera interacción con la marca, la compra de productos, la atención al cliente… y llega incluso hasta la opinión que el cliente transmita en redes sociales.
Ahora bien, ¿por qué es importante que tengas esta herramienta en tu negocio B2B? Si se aplica correctamente y de forma que responda a las necesidades de tus clientes, el mapa es una herramienta muy valiosa. Puede suponer una gran mejora de la experiencia de cliente y, en consecuencia, ayudarte a cerrar más ventas y a atraer clientes potenciales.
Aquí te damos los 3 motivos principales por los que vale la pena que utilices el Customer Journey Mapping para tus ventas.
1. Agiliza la experiencia de compra
En primer lugar, debemos entender que el Customer Journey en una compra B2B no es como en las compras B2C.
A menudo, estas compras pueden ser un proceso farragoso, que incluya, por ejemplo, un largo seguimiento de la producción de productos. También se trata de compras de grandes cantidades, por lo que existen muchos datos y detalles que la empresa debe acordar con el cliente.
Es evidente que no existe un único mapa que pueda funcionar para todos los Customer Journey. Cada cliente empezará su recorrido con la marca de una forma distinta y, especialmente hoy en día, a través de distintos canales.
Un mapa de Customer Journey debería ser una herramienta capaz de agilizar el proceso comercial, sean cuales sean las características concretas del producto que se vende y los canales que utilice la empresa. Y esto es posible gracias a la digitalización.
La mejor opción es optar por un software que se pueda adaptar a las necesidades concretas que tenga la empresa B2B en sus acciones comerciales. Se trata de diseñar un mapa que responda al recorrido real que llevaban a cabo los clientes, y no uno predeterminado. El proceso de elaboración de un mapa no tiene que ser es una cosa fija.
Con un mapa de Customer Journey digital y adaptable, el resultado siempre será un proceso más ágil y que hará que el cliente sienta más seguridad.
2. Mejora la comunicación eliminando errores en el proceso de compra
Como hemos visto, cuando se trata de empresas B2B, a menudo las interacciones comerciales son más largas y complejas que en B2C.
En estas interacciones se necesita un intercambio de mucha información, cosa necesaria para la toma de decisiones de ambas partes. Además, hoy en día, estos intercambios se pueden producir a través de muchos canales distintos.
En este sentido, los equipos comerciales B2B a menudo tienen que realizar muchas acciones antes de conseguir una venta, enviar muchos correos electrónicos, llevar a cabo visitas comerciales, realizar videollamadas… Lo que resulta especialmente difícil de gestionar cuando se trata de clientes internacionales, tanto por el idioma, como en ocasiones por el cambio horario, entre otras barreras comunicativas.
Gracias a un mapa de Customer Journey digitalizado, ambas partes pueden acceder fácilmente a toda la información y tener claro en qué momento del proceso de compra se encuentran, de forma unificada, en un mismo canal comunicativo.
Esto hace que la comunicación sea más fluida y, por ende, supone una gran reducción de errores en el proceso de compra.
3. Ayuda a hacer predicciones sobre de futuros clientes
Por último, uno de los principales motivos por los que resulta interesante aplicar un mapa de Customer Journey digital a las ventas es que hace posible una optimización constante del proceso de compra mediante la recopilación de datos.
En primer lugar, es importante que el mapa esté basado en una investigación de datos eficaz, que debe tener en cuenta distintas dimensiones: las fases de la compra, los objetivos del cliente, los puntos de contacto con la empresa, etc.
De la misma manera, esta herramienta tiene la capacidad de recopilar datos durante este Customer Journey de los clientes. Así, el mapa es una herramienta de gran utilidad para predecir el recorrido que podrían seguir futuros clientes.
Es decir, se trata de una herramienta en constante mejora y que puede ayudarnos a ofrecer una experiencia de cliente cada vez mejor.
El resultado de ello es un aumento del engagement de nuestros clientes y una mayor capacidad para convertir leads en ventas.
Software de Customer Journey: ¿cómo funciona?
Para que puedas comprender mejor cómo funciona un mapa de Customer Journey digital, te presentamos un vídeo ejemplo que lo explica de forma muy visual y repasando todas las fases del recorrido.
Dentro de la plataforma de CatalogPlayer, ofrecemos una solución de Customer Journey, que facilita la relación de las empresas B2B con sus clientes. Descubre en el vídeo cómo una herramienta gestión del Customer Journey puede ayudarte a agilizar tus ventas y a fortalecer la relación con el cliente.
