Estudios demuestran que más de la mitad de los clientes que interactúan con una marca están dispuestos a cambiar de empresa tras solo dos malas experiencias. Por supuesto, una “mala experiencia” puede definirse de muchas maneras y hay errores más graves que otros.

Pero ten en cuenta esto: si un cliente intenta contactar con tu empresa y tarda más de 20 segundos en poder tener algún tipo de interacción, la experiencia que estás ofreciendo ya es peor que el 80% de las empresas.

Debemos entender que el mundo ha cambiado y que el entorno de las ventas B2B es cada vez más internacional y competitivo. No se trata de poder atender todas las necesidades de todos los clientes al instante, sino de que este se sienta importante.

Para ello, las empresas deben llevar a cabo un cambio de mentalidad. Ahora, más que nunca, deben mover el cliente al centro. Esto lo que conocemos como: Customer Centricity.

¿Qué es Customer Centricity?

Por definición, Customer Centricity significa una forma de trabajar con enfoque en el cliente. Se trata de un modelo de negocios que siempre procura fomentar una experiencia de cliente positiva.

Según Sales Intelligence Blog, el Customer Centricity requiere un cambio de perspectiva; pasar del punto de vista de la propia empresa, al punto de vista de clientes y leads.

La importancia del Customer Centricity recae en complacer al cliente en cada encuentro, desde el trato en persona, hasta un mensaje de correo electrónico; y sin dejar de tener en cuenta el contacto que tiene con la marca por cuenta propia, por ejemplo, a través de contenidos digitales.

En general, el Customer Centricity tiene mucho que ver con la capacidad de construir la confianza de clientes y potenciales con la mayor rapidez y eficacia posible.

¿Cómo podemos aplicar el Customer Centricity?

Para fomentar un modelo de Customer Centricity una empresa no solo debe potenciar la atención al cliente, sino fomentar una perspectiva orientada al cliente en todo el proceso de toma de decisiones.

Y hacerlo resulta efectivo. El 84% de las empresas que hacen un esfuerzo por mejorar su experiencia de cliente afirman que han incrementado sus ingresos.

En primer lugar, para aplicar un modelo de Customer Centricity de forma efectiva es esencial que los departamentos de la empresa estén alineados, con objetivos comunes para enfocarse en el cliente. Potenciar la comunicación entre los equipos, alinear la estrategia comercial con los objetivos de los otros departamentos, unificar el discurso comercial… Son maneras de asegurar una base sólida sobre la que construir un modelo de Customer Centricity.

En relación, los objetivos de Customer Centricity de una empresa no solo deberían implicar el momento de la compra final, sino todo el recorrido del cliente o Customer Journey.

Customer Centricity en todo el Customer Journey

El Customer Journey es el camino que recorre un cliente a lo largo de los diferentes puntos de contacto e interacción con la compañía. Asegurar que se cumplen unos objetivos de Customer Centricity en todas las fases de este recorrido es esencial para asegurar el engagement.

Una buena manera de lograr esto es mediante una herramienta digital que permita al cliente navegar sin problema por las distintas fases del proceso de compra. Así, no solo es positivo el contacto que tiene el cliente con el equipo de ventas, sino que también puede realizar acciones por cuenta propia después de la visita comercial. Tiene más información y mayor control sobre el proceso de venta, lo que le aporta mayor seguridad y fortalece su confianza en la empresa.

Módulo de Customer Journey: ¿cómo funciona?

En este vídeo te presentamos un módulo de Customer Journey dentro de la plataforma de CatalogPlayer que facilita la relación de las empresas B2B con sus clientes. En el vídeo entenderás mejor cómo funciona una herramienta gestión del Customer Journey y cómo puede ayudarte a fortalecer la relación con el cliente.