Engagement es uno de esos conceptos que actualmente están en auge en el mundo de las interacciones comerciales. Se trata de un factor que resulta clave para poder medir el éxito de las ventas de nuestro negocio.
Así pues, ¿cómo podemos promover el engagement en nuestra empresa?
¿Qué es el engagement?
Empecemos por el principio: ¿cuál es el significado de engagement?
En su traducción literal significa “compromiso”, así como, por ejemplo “engagement ring” es un anillo de compromiso. Sin embargo, hoy venimos a hablar de otro tipo de “engagement”, el que se refiere a la relación de una marca con sus clientes.
Por definición, el engagement se refiere a la capacidad de la marca para implicar los clientes y crear con ellos una relación sólida, de compromiso a largo plazo.
Para entender el engagement debemos ir más allá de los productos o servicios que ofrecemos. El nivel de engagement del cliente dependerá de la interacción constante, la confianza, la alineación con sus valores… Distintos factores deben entrar en juego para la construcción de relaciones profundas y duraderas con el cliente.
Y gran parte de este compromiso se encuentra en la experiencia de compra.
¿Cómo podemos potenciar el engagement?
Como hemos mencionado, para optimizar el nivel de engagement no basta con asegurar que el cliente esté satisfecho con el producto. Debemos cultivar ciertos aspectos de la experiencia de compra que aseguren una relación comprometida con la empresa.
Aquí te presentamos 3 aspectos de la experiencia de compra que debes trabajar para promover el engagement.
1. Confianza
En primer lugar, es esencial ganarse la confianza del cliente. Esto pasa, en primer lugar, por asegurar que ofrecemos una experiencia de compra impecable, con el mínimo de errores posibles.
En el CRM (Customer Relationship Management) los datos sobre la visita comercial se introducen de forma manual, por lo que dependen bastante de la percepción subjetiva de los comerciales. Esto implica que obtenemos menos información o métricas sobre la visita, además de facilitar que se produzcan errores comerciales.
Para mejorar en este aspecto, la mejor solución la encontramos en las nuevas tecnologías, mediante una plataforma de Venta Inteligente que te permita:
- Automatizar tareas administrativas reduciendo al mínimo el margen de error
- Fácil acceso de todos los comerciales a los contenidos comerciales
- Rápida actualización de la información y el argumentario de ventas
En este sentido, cabe remarcar que mantener la información y los contenidos comerciales en constante actualización es clave para aportar fiabilidad y asegurar que no perdemos la confianza del cliente.
2. Implicación del cliente
Otro factor que es esencial para el engagement es favorecer la participación del cliente durante el proceso de compra.
Para que el cliente se sienta implicado en todo el proceso, es importante cubrir todo el ciclo comercial aumentado. Mediante una plataforma de Venta Inteligente podemos monitorizar aquello que sucede durante la visita y utilizar esta información para fidelizar al cliente.
Es interesante que el cliente tenga acceso a un sistema que le permita realizar acciones por cuenta propia después de la visita. Por ejemplo, revisar los productos, realizar nuevos pedidos, solicitar soporte, etc.
Otra solución clave para el engagement es liberar a los comerciales de tareas administrativas mediante la automatización. De este modo, los vendedores pueden centrarse más en la atención al cliente y mantener una interacción constante.
3. Personalización
Para mejorar el engagement se está volviendo cada vez más importante la capacidad de segmentar el discurso comercial y ofrecer a cada cliente una experiencia más personalizada.
En este sentido, puede ayudarnos enormemente un software con funcionalidades de IA. Un sistema comercial con Machine Learning es capaz de aprender de las best practices de los vendedores y, a través de la recopilación de datos, hacer recomendaciones a los comerciales sobre qué contenido puede interesar exactamente a cada cliente y cuándo es mejor mostrarlo, para poder ofrecer experiencias de venta personalizadas.
Además, es interesante utilizar un sistema que también haga llegar al cliente recomendaciones personalizadas de contenido, en forma de cápsulas comerciales, que pueda consultar después de la visita.
