¿Cómo podemos adaptarnos al cliente híbrido?

La disrupción de la pandemia ha acelerado los cambios que ya se estaban produciendo en los negocios B2B. Cada vez más, se está pasando de un modelo de ventas mayoritariamente presencial, a un modelo de ventas cada vez más digital.

Los canales para contactar con el cliente han cambiado y, con ello, también su comportamiento y sus preferencias. En otras palabras, estamos ahora frente a un cliente híbrido.

La nueva realidad digital

Tras un año extraordinario que ha impactado a todas las compañías, ahora resulta esencial trabajar la capacidad de adaptar nuestro sistema de ventas a un nuevo entorno más digital.

Por ello, muchos líderes en ventas están reformulando y modificando los roles de los equipos de ventas para que puedan operar mejor en este nuevo contexto.

Un informe reciente de Gartner que estudia los retos del director comercial en el 2021 presenta que el 74% de los directores de ventas actualizaron los perfiles de vendedor que buscaban con tal introducir las ventas virtuales y un 37% han cambiado parte de sus ventas físicas a virtuales de forma permanente.

El problema: falta de adaptación

Sin embargo, en muchos negocios sucede que los métodos de venta y la formación de los vendedores todavía no están plenamente adaptados al cliente híbrido. Mientras el cliente cambia y se adapta rápidamente, los roles de muchos equipos de ventas siguen atascados en el modelo tradicional. Entonces, se produce un desequilibrio que nos hace perder oportunidades de venta.

Para poder triunfar en el mundo actual de las ventas, debes saber explorar, aplicar y más importante, aprovechar, los cambios que han traído la pandemia y el auge de las ventas digitales.

Para ello, es imprescindible conocer bien las preferencias de los clientes actuales. Pero ¿cuál es el carácter de este nuevo cliente híbrido?

El cliente híbrido

El cliente de ahora es más independiente que nunca. El 92% de los clientes de B2B afirman que su proceso de compra empieza online, donde se informan sobre el producto, comparan precios, buscan recomendaciones…

En otras palabras, estamos frente a un cliente autodidacta y digitalizado, que antes de reunirse con ningún vendedor ya ha avanzado más de la mitad en el proceso de compra mediante los canales online.

En resumen, esto es lo que debes saber sobre el cliente híbrido actual:

  • Ha aprendido a moverse en entornos digitales y quiere herramientas para ello
  • Se mantiene informado antes de reunirse con los vendedores
  • Sabe mejor que nunca lo que quiere

Solución: Sales Enablement adaptado a la nueva realidad

Así pues, ¿cuál es el camino a seguir para adaptarse a este nuevo cliente?

En este nuevo contexto el Sales Enablement se ha vuelto más importante des del inicio de la pandemia. Una buena estrategia de Sales Enablement resulta esencial para construir un equipo de vendedores capaces de adaptarse rápidamente y hacer la transición a una forma de vender digital.

En el contexto del mundo post-pandemia, ¿cuáles deberían ser las prioridades de tu estrategia de Sales Enablement?

  1. Trabaja tu imagen online. Esto es esencial para que los clientes te perciban como una marca de confianza y adaptada a los nuevos canales de comunicación.
  2. Potencia el “Buyer Enablement”. A pesar de que el Sales Enablement suele centrarse en capacitar a los vendedores, el cliente actual quiere herramientas y recursos digitales que lo acompañen en el proceso de compra.
  3. Invierte en sistemas para hacer un buen seguimiento de las actividades de venta, como un software comercial de Sales Enablement. Potencia el estudio de las métricas para poder identificar donde hay fallos en la relación con los clientes y prioriza las acciones necesarias.

Finalmente, te presentamos dos habilidades concretas que deberían potenciar tus vendedores para adaptarse a esta nueva realidad:

  • Virtual selling: en las ventas actuales, el Sales Enablement tiene la función de crear vendedores capaces no solo de vender efectivamente online, sino también de trabajar el engagement de los clientes en entornos virtuales como las redes sociales.
  • Sense Making: En pocas palabras, consiste en la función de los vendedores de guiar al cliente y ayudarlo a aclararse (“make sense”) entre el inmenso mar de información que pueden encontrar online.