Con el auge de las nuevas tecnologías, hemos sido testigos de como las interacciones B2C se han vuelto cada vez más personalizadas. En e-commerce, web y redes sociales, los usuarios reciben anuncios adaptados a sus búsquedas anteriores, sus intereses, sus planes de futuro…

En el contexto de las interacciones B2B a menudo estas innovaciones tardan más en adoptarse. Sin embargo, en las interacciones entre empresas se está volviendo cada vez más importante segmentar el discurso comercial y ofrecer a cada cliente un cierto grado de personalización.

Discurso alineado, pero también segmentado

Si bien es cierto que una característica esencial del discurso comercial de una empresa es que debe ser consistente con la imagen de marca, también es importante la segmentación del discurso.

Es decir, aunque es conveniente que el equipo comercial se muestre alineado en la presentación de los productos y servicios y el argumentario de ventas, los vendedores deberían ser capaces de hacerlo adaptándose a cada cliente.

Es decir, por ejemplo, los comerciales pueden tener a mano un mismo argumentario de ventas para responder a las dudas de los clientes, pero no todos los clientes tendrán las mismas preocupaciones.

Así pues, la segmentación es tan importante como la unificación.

Transformación digital y la importancia de la personalización

Pero ¿Por qué es tan importante adaptar la experiencia de cliente que ofrecemos a esta nueva realidad?

Con el auge creciente de la digitalización, la preferencia por el e-comerce ha aumentado y converge con las interacciones en persona y en remoto. Ahora el cliente desea más autonomía, y la quiere a través de soluciones rápidas y sencillas. Y para poder llevar esto a cabo es esencial que nos adaptemos a sus necesidades.

Algo muy parecido se aplica a los equipos comerciales. Actualmente, los vendedores quieren ofrecer al cliente un servicio excelente, y, a la vez, prefieren hacerlo con herramientas fáciles de usar e intuitivas antes que con largas formaciones.

Es decir, nos encontramos en un momento en que la personalización debe consistir en ofrecer, tanto a comerciales como a clientes, las herramientas necesarias para adaptar la experiencia de compra a cada caso.

IA y Machine Learning para la personalización

Para lograr este alto grado de personalización que desea el cliente actual nuestra mejor aliada es la Inteligencia Artificial y el Machine Learning.

La gran ventaja de los softwares que aplican la IA es que esta personalización se lleva a cabo de forma automatizada y precisa, pues se basa en la recopilación constante de datos. A su vez, un software de Machine Learning va aprendiendo de estos datos para hacer predicciones cada vez más precisas y recomendar al cliente exactamente lo que puede interesarle.

En el caso de las ventas B2B la IA puede aprender de las best practices de los comerciales, para luego ofrecer contenidos y propuestas al usuario de forma automatizada. Puede:

• Ofrecer al comercial recomendaciones para preparar la visita según el perfil del cliente y/o visitas anteriores con este
• Recomendar contenidos e información que se adapten al cliente y los intereses que muestre durante la visita
• Hacer llegar al cliente una cápsula comercial con los contenidos que han sido de su interés y que los podrían serlo después de la visita

Colaboración interdepartamental

Por último, cabe remarcar algo esencial para ofrecer una experiencia personalizada excelente: la colaboración entre Marketing y Ventas.

Para ello es recomendable una plataforma de Sales Enablement como la de Catalog Player, que logre un intercambio de información fluido y constante entre los departamentos.

La colaboración entre departamentos potencia los resultados que puede lograr el software de IA y logra una personalización del contenido más eficaz, pues:

• El departamento de marketing puede seleccionar el mejor contenido y ponerlo fácilmente a disposición del equipo de ventas
• Marketing puede optimizar los contenidos en base a datos actualizados sobre los resultados y los clientes

En resumen, la constante monitorización del contenido que se muestra al cliente, tanto durante las visitas como por su cuenta, permite ofrecer una experiencia mucho más personalizada.

Marketing tiene la información para crear contenido efectivo para cerrar más ventas, mientras el software de IA es capaz de recomendar el que mejor se adapte a cada caso de forma automatizada.