La primera experiencia es clave
La primera experiencia de un cliente con tu empresa no solo es relevante, es seguramente la más importante. Y también el más delicado.
El primer contacto resulta la mejor oportunidad para aplicar estrategias de fidelización y captar a un cliente. Sin embargo, si el contacto resulta negativo o el cliente siente que el trato ha sido incompleto, en este momento es más fácil que se vaya con la competencia, en busca de una experiencia más centrada en sus necesidades.
Ahora más que nunca, los clientes esperan una experiencia memorable desde el primer momento. Y no es solo que las preferencias hayan cambiado; con la abrumadora cantidad de opciones de compra a la que estamos expuestos a diario, diferenciarse con una buena primera impresión es clave para asegurar el éxito.
Según una encuesta reciente de Microsoft el 54 % de los clientes globales dicen que tienen expectativas más altas para el servicio al cliente hoy que hace un año.
Pero esto no es necesariamente negativo.
Según un artículo de Customer Focus, el 55% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una buena experiencia garantizada.
Elabora al detalle un Customer Journey
En primer lugar, para aumentar el engagement en las interacciones comerciales debes tener muy claro cuál es el Customer Journey -o viaje del cliente- que deseas ofrecer. Este viaje empieza ya en el primer contacto y sigue hasta la compra, e incluso después de esta.
Para ello, los expertos en venta recomiendan diseñar un mapa del Customer Journey, especificando los detalles del proceso y las partes implicadas en cada momento. Cuanto más detallado sea el Customer Journey, mayor capacidad tendrá tu equipo para detectar oportunidades y actuar de forma adecuada en momentos clave para la fidelización.
Incluso en las compras que no llegan a cerrarse, esto nos permitirá tener métricas sobre «el tiempo de vida» del cliente, una métrica clave para detectar puntos débiles en nuestro proceso de venta y mejorar las estrategias de fidelización.
Fomenta la retención de clientes existentes
A menudo, las empresas enfocan gran cantidad de recursos en la captación de leads. Esto, por supuesto, es esencial y la mejor manera de crecer. Pero, ¿sabías que conseguir un nuevo cliente es de 6 a 7 veces más costoso que mantener a uno existente? Por ello, mientras buscamos nuevas maneras de captar clientes, es también fundamental implementar estrategias para conservar a aquellos que ya nos conocen y han comprado tus productos o servicios, pues es muy probable que estén dispuestos a volver a hacerlo.
Algunas estrategias para la retención de clientes son:
- Utilizar herramientas de análisis de datos para obtener informes personalizados y así ofrecer a cada cliente existente aquello que más podría interesarle.
- Aprovechar los canales sociales -como las redes sociales- para crear una comunidad y que los clientes vean que tienen un contacto directo con la marca.
- Potenciar el toque personal en el trato con los clientes. Para ello, el factor humano es clave, promueve en tu equipo comercial la interacción con el cliente en persona o en línea, pero que vaya más allá de envíos automáticos.
- Reúne feedback de los clientes para conocer mejor sus gustos y que cada comercial pueda adaptarse a ello.
Segmentación de clientes
Como hemos comentado en el punto anterior, está claro que sin conocer bien a nuestros clientes será difícil fomentar el engagement. Es ahí donde las herramientas de segmentación son tu mejor aliada.
Es difícil comprender las necesidades de tus usuarios si no sabes quiénes son, qué características tienen -ya sean demográficas, psicológicas e incluso emocionales- y, sobre todo, qué esperan obtener de tu producto o servicio.
Aunque tus clientes tienen en común que consumen tus productos o servicios, esto no significa que todos sean iguales, ni en lo personal ni en sus motivos para confiar en tu empresa.
En este sentido, en marketing a menudo se distingue entre: cliente recurrente, cliente fiel y cliente ocasional. Esta es una primera segmentación que resulta clave. Mientras que los clientes fieles esperan, y deben recibir un trato acorde con sus expectativas con la empresa y beneficios por su lealtad, con los clientes recurrentes y especialmente los ocasionales debemos invitarlos a hacer una nueva compra.
Pero para asegurar que aumenta nuestra fidelización de clientes y nos diferenciamos de la competencia, cabe ir un paso más allá. Las herramientas digitales ponen a nuestra disposición la capacidad de recopilar grandes cantidades de datos de forma mil veces más rápida y efectiva que antes. De este modo, podemos llegar a segmentar las estrategias y los contenidos que hacemos llegar a cada cliente segmentando por públicos, según sus características psicológicas, deseos y más.
Alineación entre Marketing y Ventas
En lo referente a la captación y fidelización de clientes de forma segmentada, está claro que trabajo de Marketing será esencial, especialmente en el diseño de estrategias y contenidos específicos para asegurar más compras por parte de los clientes ocasionales. En ello, la participación del equipo comercial también es esencial, pues cuenta con información privilegiada sobre los patrones de compra de cada cliente y una gran capacidad para ofrecer una experiencia de cliente más personal.
En este sentido, la alineación entre los dos departamentos es clave, pues es lo que nos permitirá presentar a los clientes los contenidos adecuados, ya que Marketing tiene la información y las habilidades para elaborar contenidos de calidad y segmentados por públicos, y Ventas tiene el conocimiento y la experiencia de campo para saber si estos contenidos realmente funcionan para cerrar más ventas.
Además, es importante que los contenidos que Marketing elabora sean realmente usados por Ventas, por lo que deben adaptarse a sus necesidades cuando están frente al cliente. De otro modo, será un gasto de recursos y tiempo perjudicial para tu empresa.
Softwares para ventas para agilizar la fidelización
Para mejorar tus estrategias de retención, es esencial contar con un software especializado en la gestión de clientes, especialmente si tu empresa está en crecimiento. Realizar todas las actividades de seguimiento, contacto y gestión de manera manual es una tarea completa y que fácilmente puede verse afectada por errores humanos.
Por suerte, la tecnología actual permite automatizar estas tareas. Además, con la ayuda de la IA se reduce enormemente la carga de trabajo en tareas repetitivas y de poco valor, lo que permite a las personas poder enfocarse más y mejor en el trato humano con el cliente.
La optimización de tareas, te permitirá mantener tus estrategias de fidelización a largo plazo, aplicándola de forma más regular y sin descuidar parte de ella.
En CatalogPlayer hemos creado un software para ventas que agiliza todos estos procesos, para que tu equipo comercial pueda salir a captar clientes de la mejor manera y que cuente también con todos los recursos para mantenerlos.
Estas son algunas de las ventajas de utilizar la plataforma de CatalogPlayer para la fidelización:
- Entregarles la información y contenidos que necesitan en el momento adecuado, ya sea en persona o online.
- Recopilar y analizar información sobre los comportamientos de venta de cada cliente, para poder adaptarte mejor a sus necesidades, que pueden ser cambiantes.
- Gestionar desde un mismo lugar los distintos puntos de contacto del cliente, con una plataforma omnicanal.
- Dar seguimiento a las peticiones de los usuarios, sin perder información en el camino.
En resumen, la clave para tener clientes fieles está en desarrollar una estrategia para ello, buscar atraerlos de forma proactiva y al mismo tiempo dedicar tiempo y recursos a la retención de tu cartera existente. No esperes a que los clientes lleguen solos y sigan confiando en tu empresa solo por ofrecer el trato adecuado. Lánzate a ofrecer una experiencia única y excelente.
