Amb l'auge de les noves tecnologies, hem estat testimonis de com les interaccions B2C s'han tornat cada vegada més personalitzades. En e-commerce, web i xarxes socials, els usuaris reben anuncis adaptats a les seves cerques anteriors, els seus interessos, els seus plans de futur…

En el context de les interaccions B2B sovint aquestes innovacions triguen més a adoptar-se. No obstant això, en les interaccions entre empreses s'està tornant cada vegada més important segmentar el discurs comercial i oferir a cada client un cert grau de personalització.

Discurs alineat, però també segmentat

Si bé és cert que una característica essencial del discurs comercial d'una empresa és que ha de ser consistent amb la imatge de marca, també és important la segmentació del discurs.

És a dir, encara que és convenient que l'equip comercial es mostri alineat en la presentació dels productes i serveis i l'argumentari de vendes, els venedors haurien de ser capaços de fer-ho adaptant-se a cada client.

És a dir, per exemple, els comercials poden tenir a mà un mateix argumentari de vendes per respondre als dubtes dels clients, però no tots els clients tindran les mateixes preocupacions.

Així doncs, la segmentació és tan important com la unificació.

Transformació digital i la importància de la personalització

Però per què és tan important adaptar l'experiència de client que oferim a aquesta nova realitat?

Amb l'auge creixent de la digitalització, la preferència per l' e-comerce ha augmentat i convergeix amb les interaccions en persona i en remot. Ara el client desitja més autonomia, i la vol a través de solucions ràpides i senzilles. I per poder dur això a terme és essencial que ens adaptem a les seves necessitats.

Una cosa molt semblant s'aplica als equips comercials. Actualment, els venedors volen oferir al client un servei excel·lent, i, alhora, prefereixen fer-ho amb eines fàcils d'usar i intuïtives abans que amb llargues formacions.

És a dir, ens trobem en un moment en què la personalització ha de consistir a oferir, tant a comercials com a clients, les eines necessàries per adaptar l'experiència de compra a cada cas.

IA i Machine Learning per a la personalització

Per aconseguir aquest alt grau de personalització que desitja el client actual la nostra millor aliada és la Intel·ligència Artificial i el Machine Learning.

El gran avantatge dels softwares que apliquen la IA és que aquesta personalització es duu a terme de forma automatitzada i precisa, perquè es basa en la recopilació constant de dades. Al seu torn, un software de Machine Learning va aprenent d'aquestes dades per fer prediccions cada vegada més precises i recomanar al client exactament el que pot interessar-li.

En el cas de les vendes B2B la IA pot aprendre de les best practices dels comercials, per després oferir continguts i propostes a l'usuari de forma automatitzada. Pot:

• Oferir al comercial recomanacions per preparar la visita segons el perfil del client i/o visites anteriors amb aquest
• Recomanar continguts i informació que s'adaptin al client i els interessos que mostri durant la visita
• Fer arribar al client una càpsula comercial amb els continguts que han estat del seu interès i que els podrien ser-ho després de la visita

Col·laboració interdepartamental

Finalment, cal remarcar una cosa essencial per oferir una experiència personalitzada excel·lent: la col·laboració entre Màrqueting i Vendes.

Per a això és recomanable una plataforma de Sales Enablement com la de Catalog Player, que aconsegueixi un intercanvi d'informació fluid i constant entre els departaments.

La col·laboració entre departaments potencia els resultats que pot aconseguir el software d'IA i aconsegueix una personalització del contingut més eficaç, perquè:

• El departament de màrqueting pot seleccionar el millor contingut i posar-lo fàcilment a disposició de l'equip de vendes
• Màrqueting pot optimitzar els continguts en base a dades actualitzades sobre els resultats i els clients

En resum, la constant monitorització del contingut que es mostra al client, tant durant les visites com pel seu compte, permet oferir una experiència molt més personalitzada.

Màrqueting té la informació per crear contingut efectiu per tancar més vendes, mentre el software d'IA és capaç de recomanar el que millor s'adapti a cada cas de forma automatitzada.