La primera experiència és clau
La primera experiència d'un client amb la teva empresa no només és rellevant, és segurament la més important. I també la més delicada.
El primer contacte resulta la millor oportunitat per aplicar estratègies de fidelització i captar un client. No obstant això, si el contacte resulta negatiu o el client sent que el tracte ha estat incomplet, en aquest moment és més fàcil que se'n vagi amb la competència, a la recerca d'una experiència més centrada en les seves necessitats.
Ara més que mai, els clients esperen una experiència memorable des del primer moment. I no és només que les preferències hagin canviat; amb l'aclaparadora quantitat d'opcions de compra a què estem exposats diàriament, diferenciar-se amb una bona primera impressió és clau per assegurar l'èxit.
Segons una enquesta recent de Microsoft el 54 % dels clients globals diuen que tenen expectatives més altes per al servei al client avui que fa un any.
Però això no és necessàriament negatiu.
Segons un article de Customer Focus, el 55% dels consumidors estan disposats a pagar més per una bona experiència garantida.
Elabora al detall un Customer Journey
En primer lloc, per augmentar l'engagement en les interaccions comercials has de tenir molt clar quin és el Customer Journey -o viatge del client- que vols oferir. Aquest viatge comença ja en el primer contacte i segueix fins a la compra, i fins i tot després d'aquesta.
Per a això, els experts en venda recomanen dissenyar un mapa del Customer Journey, especificant els detalls del procés i les parts implicades en cada moment. Com més detallat sigui el Customer Journey, més capacitat tindrà el teu equip per detectar oportunitats i actuar de manera adequada en moments clau per a la fidelització.
Fins i tot en les compres que no arriben a tancar-se, això ens permetrà tenir mètriques sobre «el temps de vida» del client, una mètrica clau per detectar punts febles en el nostre procés de venda i millorar les estratègies de fidelització.
Fomenta la retenció de clients existents
Sovint, les empreses enfoquen gran quantitat de recursos en la captació de leads. Això, per descomptat, és essencial i la millor manera de créixer. Però, sabies que aconseguir un nou client és de 6 a 7 vegades més costós que mantenir-ne un d'existent? Per això, mentre busquem noves maneres de captar clients, és també fonamental implementar estratègies per conservar aquells que ja ens coneixen i han comprat els teus productes o serveis, perquè és molt probable que estiguin disposats a tornar-ho a fer.
Algunes estratègies per a la retenció de clients són:
- Utilitzar eines d'anàlisi de dades per obtenir informes personalitzats i així oferir a cada client existent allò que més podria interessar-li.
- Aprofitar els canals socials -com les xarxes socials- per crear una comunitat i que els clients vegin que tenen un contacte directe amb la marca.
- Potenciar el toc personal en el tracte amb els clients. Per a això, el factor humà és clau, promou en el teu equip comercial la interacció amb el client en persona o en línia, però que vagi més enllà d'enviaments automàtics.
- Reuneix feedback dels clients per conèixer millor els seus gustos i que cada comercial pugui adaptar-s'hi.
Segmentació de clients
Com hem comentat en el punt anterior, està clar que sense conèixer bé els nostres clients serà difícil fomentar l'engagement. És aquí on les eines de segmentació són la teva millor aliada.
És difícil comprendre les necessitats dels teus usuaris si no saps qui són, quines característiques tenen -ja siguin demogràfiques, psicològiques i fins i tot emocionals- i, sobretot, què esperen obtenir del teu producte o servei.
Encara que els teus clients tenen en comú que consumeixen els teus productes o serveis, això no significa que tots siguin iguals, ni en l'àmbit personal ni en els seus motius per confiar en la teva empresa.
En aquest sentit, en màrqueting sovint es distingeix entre: client recurrent, client fidel i client ocasional. Aquesta és una primera segmentació que resulta clau. Mentre que els clients fidels esperen, i han de rebre un tracte d'acord amb les seves expectatives amb l'empresa i beneficis per la seva lleialtat, amb els clients recurrents i especialment els ocasionals hem de convidar-los a fer una nova compra.
Però per assegurar que augmenta la nostra fidelització de clients i ens diferenciem de la competència, cal anar un pas més enllà. Les eines digitals posen a la nostra disposició la capacitat de recopilar grans quantitats de dades de manera mil vegades més ràpida i efectiva que abans. D'aquesta manera, podem arribar a segmentar les estratègies i els continguts que fem arribar a cada client segmentant per públics, segons les seves característiques psicològiques, desitjos i més.
Alineació entre Màrqueting i Vendes
Pel que fa a la captació i fidelització de clients de manera segmentada, està clar que el treball de Màrqueting serà essencial, especialment en el disseny d'estratègies i continguts específics per assegurar més compres per part dels clients ocasionals. En això, la participació del equip comercial també és essencial, perquè compta amb informació privilegiada sobre els patrons de compra de cada client i una gran capacitat per oferir una experiència de client més personal.
En aquest sentit, la alineació entre els dos departaments és clau, perquè és el que ens permetrà presentar als clients els continguts adequats, ja que Màrqueting té la informació i les habilitats per elaborar continguts de qualitat i segmentats per públics, i Vendes té el coneixement i l'experiència de camp per saber si aquests continguts realment funcionen per tancar més vendes.
A més, és important que els continguts que elabora Màrqueting siguin realment usats per Vendes, per la qual cosa s'han d'adaptar a les seves necessitats quan estan davant del client. D'altra manera, serà una despesa de recursos i temps perjudicial per a la teva empresa.
Programaris per a vendes per agilitzar la fidelització
Per millorar les teves estratègies de retenció, és essencial comptar amb un programari especialitzat en la gestió de clients, especialment si la teva empresa està en creixement. Realitzar totes les activitats de seguiment, contacte i gestió de manera manual és una tasca completa i que fàcilment pot veure's afectada per errors humans.
Per sort, la tecnologia actual permet automatitzar aquestes tasques. A més, amb l'ajuda de la IA es redueix enormement la càrrega de treball en tasques repetitives i de poc valor, la qual cosa permet a les persones poder enfocar-se més i millor en el tracte humà amb el client.
L'optimització de tasques et permetrà mantenir les teves estratègies de fidelització a llarg termini, aplicant-la de forma més regular i sense descuidar-ne part.
A CatalogPlayer hem creat un programari per a vendes que agilitza tots aquests processos, perquè el teu equip comercial pugui sortir a captar clients de la millor manera i que compti també amb tots els recursos per mantenir-los.
Aquests són alguns dels avantatges d'utilitzar la plataforma de CatalogPlayer per a la fidelització:
- Lliurar-los la informació i continguts que necessiten en el moment adequat, ja sigui en persona o en línia.
- Recopilar i analitzar informació sobre els comportaments de venda de cada client, per poder adaptar-te millor a les seves necessitats, que poden ser canviants.
- Gestionar des d'un mateix lloc els diferents punts de contacte del client, amb una plataforma omnicanal.
- Fer seguiment de les peticions dels usuaris, sense perdre informació pel camí.
En resum, la clau per tenir clients fidels està a desenvolupar una estratègia per a això, buscar atraure'ls de forma proactiva i al mateix temps dedicar temps i recursos a la retenció de la teva cartera existent. No esperis que els clients arribin sols i segueixin confiant en la teva empresa només per oferir el tracte adequat. Llança't a oferir una experiència única i excel·lent.
